Een standalone helpdesk doet iets subtiels en duurs: van elke klant een ticket maken. Het ticket is een schoon klein object – onderwerp, status, prioriteit, een e-mailthread – en het is prachtig georganiseerd. Het is ook standaard geheugenverlies. Het kaartje weet niet wat deze klant heeft gekocht, wat hem is beloofd, wat hij je betaalt, of wat er de laatste zes keer is gebeurd dat hij heeft geschreven. Die blindheid heeft een prijs, en we noemen dat de kaartjesbelasting.
Wat het ticket niet kan zien.
Wanneer een klant ondersteuning e-mailt, is het ticket niet het ticket dat een goed antwoord bepaalt, maar de context. Zijn ze een driejarige klant van uw topabonnement, of een proefgebruiker? Heeft Sales hen deze functie beloofd om de deal te sluiten? Is dit hun vierde ticket over dezelfde bug? Een zelfstandige helpdesk weet er niets van, omdat de verkoop in het CRM leeft, het geld in de facturering en de geschiedenis in de tool die het laatste gesprek heeft gevoerd. De agent antwoordt blind en noemt het een ticket.
Een ticket is een vraag waarbij de klant uit de foto is geknipt. Je kunt het beantwoorden. Je kunt er gewoon geen goed antwoord op geven.
Hoe de belasting samengesteld is.
De ticketbelasting wordt in drie valuta betaald. Tijd: agenten graven door andere tools (of vragen de klant gewoon om het opnieuw uit te leggen) om de context te reconstrueren die het bedrijf al heeft. Kwaliteit: blinde antwoorden zijn algemene antwoorden, en klanten voelen het verschil tussen ‘een kaartje’ en ‘bekend zijn’. Risico: De agent weet niet dat dit een hoogwaardig account is dat op het punt staat om te draaien, dus behandelen ze een situatie met vijf alarmen als een routinematig antwoord.
En het is het ergste, precies wanneer het er het meest toe doet. De boze, waardevolle klant die op het punt staat te vertrekken, is degene waarbij context alles is – en de zelfstandige helpdesk haalt alles weg, waardoor uw belangrijkste relatie wordt gepresenteerd als een anoniem ticket in de wachtrij.
Ondersteuning die de klant al kent.
De oplossing is geen beter hulpmiddel voor ticketverkoop; het is een ticket dat in het klantenbestand staat. Wanneer ondersteuning, verkoop en facturering één platform delen, ziet de agent die een ticket opent de hele mens: wat hij heeft gekocht, wat hij betaalt, wat er is beloofd, elk voorafgaand gesprek. Het antwoord is niet langer blind. Ondersteuning is niet langer een silo, maar wordt de laatste, volledig geïnformeerde stap van een voortdurende relatie.
Helpdesks hebben de ondersteuning prachtig georganiseerd, en organisatie is van grote waarde. Maar organisatie is geen context, en een ticket zonder de klant is een vraag waarvan het belangrijkste deel is afgesneden. Zet ondersteuning op hetzelfde record als de rest van de relatie, en de ticketbelasting wordt gewoon niet meer in rekening gebracht.